Cada vez son más los clientes que se quejan porque las empresas no los escuchan, no prestan atención a sus requerimientos o sólo están al momento de venderles pero no para responderles a sus necesidades una vez realizada la venta.
Los clientes necesitan percibir cada vez más que su relación con la empresa es “única”, que ellos son “socios” en el desarrollo del negocio y que pueden contar con el respaldo de su proveedor, ya sea a través de la atención de post-venta, servicio técnico, know-how o desarrollo tecnológico, no hay duda que sea cual sea el medio, si este mensaje se consigue transmitir el resultado será el de un cliente alineado con las políticas establecidas por la compañía.
Ahora, ¿es esto lo que está pasando? Definitivamente no, muchos clientes tienen la sensación que si no reclaman, si no se quejan no son escuchados, e incluso si su reclamo es solucionado el sentimiento que aflora es que si no reclamaba vehementemente no conseguía nada; esto no hace más que generar roces muchas veces innecesarios y que van desgastando la relación entre cliente-proveedor que en algunos casos termina en la pérdida de esa cuenta.
El viejo dicho indica que “el cliente siempre tiene la razón”, yo agrego que si está enojado tiene todavía mas razón, no es conveniente discutir con un cliente disgustado y menos pretender “ganar” la discusión si lo que no se quiere es perder la cuenta; pero… ¿Qué hace que los clientes lleguen a este punto?, básicamente (y perdón por el juego de palabras) la desatención que las empresas realizan a través de la atención al cliente.
Claro está que Atención al Cliente es uno de los sectores de la empresa que probablemente reciba mayor cantidad de reclamos, pero también es el área que puede hacer que ese contacto se convierta en una posibilidad de demostrarle al cliente que la empresa está preocupada por satisfacerlo, no debe esperarse a que un cliente llame para que se la informe el motivo de la demora de una entrega, o de falta de stock para completar el pedido o cualquier otra situación que pudiera resultarle no habitual, incluso si lo que no se le informa le representará un beneficio, como puede ser el caso de una promoción especial con un descuento por volumen; el Servicio de Atención al Cliente debe actuar proactivamente para brindarle al cliente la información necesaria para hacerlo sentir como una parte importante del negocio, no importa cual sea su participación en el mismo, todos necesitan sentirse parte, esto colaborará en la fidelización y evitará inconvenientes mayores y sobre todo tentarlo a mirar hacia la competencia.
En definitiva el Cliente es el bien más preciado con el que cuenta cualquier empresa y debe cuidárselo como tal, esto no significa que no tengamos una política al respecto, significa que muchas veces la ignoramos, cumpliendo con el paradigma de “primero lo urgente y luego lo importante”.
(Des)Atención al Cliente
Cada vez son más los clientes que se quejan porque las empresas no los escuchan, no prestan atención a sus requerimientos o sólo están al momento de venderles pero no para responderles a sus necesidades una vez realizada la venta.
Los clientes necesitan percibir cada vez más que su relación con la empresa es “única”, que ellos son “socios” en el desarrollo del negocio y que pueden contar con el respaldo de su proveedor, ya sea a través de la atención de post-venta, servicio técnico, know-how o desarrollo tecnológico, no hay duda que sea cual sea el medio, si este mensaje se consigue transmitir el resultado será el de un cliente alineado con las políticas establecidas por la compañía.
Ahora, ¿es esto lo que está pasando? Definitivamente no, muchos clientes tienen la sensación que si no reclaman, si no se quejan no son escuchados, e incluso si su reclamo es solucionado el sentimiento que aflora es que si no reclamaba vehementemente no conseguía nada; esto no hace más que generar roces muchas veces innecesarios y que van desgastando la relación entre cliente-proveedor que en algunos casos termina en la pérdida de esa cuenta.
El viejo dicho indica que “el cliente siempre tiene la razón”, yo agrego que si está enojado tiene todavía mas razón, no es conveniente discutir con un cliente disgustado y menos pretender “ganar” la discusión si lo que no se quiere es perder la cuenta; pero… ¿Qué hace que los clientes lleguen a este punto?, básicamente (y perdón por el juego de palabras) la desatención que las empresas realizan a través de la atención al cliente.
Claro está que Atención al Cliente es uno de los sectores de la empresa que probablemente reciba mayor cantidad de reclamos, pero también es el área que puede hacer que ese contacto se convierta en una posibilidad de demostrarle al cliente que la empresa está preocupada por satisfacerlo, no debe esperarse a que un cliente llame para que se la informe el motivo de la demora de una entrega, o de falta de stock para completar el pedido o cualquier otra situación que pudiera resultarle no habitual, incluso si lo que no se le informa le representará un beneficio, como puede ser el caso de una promoción especial con un descuento por volumen; el Servicio de Atención al Cliente debe actuar proactivamente para brindarle al cliente la información necesaria para hacerlo sentir como una parte importante del negocio, no importa cual sea su participación en el mismo, todos necesitan sentirse parte, esto colaborará en la fidelización y evitará inconvenientes mayores y sobre todo tentarlo a mirar hacia la competencia.
En definitiva el Cliente es el bien más preciado con el que cuenta cualquier empresa y debe cuidárselo como tal, esto no significa que no tengamos una política al respecto, significa que muchas veces la ignoramos, cumpliendo con el paradigma de “primero lo urgente y luego lo importante”.
Motivación y Trabajo en Equipo
Charlas-Debate con Gonzalo Vilariño, DT de la Selección Argentina de Fútbol 5 para Ciegos "Los Murciélagos" Campeones del Mundo 2002 y 2006.
LCA Leroy Consultores Asociados ofrece a sus clientes la invaluable posibilidad de contar con una charla especialmente diseñada y conducida por Gonzalo Vilariño que revaloriza la importancia del trabajo en equipo y la motivación, utilizando como hilos conductores temas como: Confianza, Equipo, Funciones del Líder, Adversidades, Adaptación a los cambios, Pensar Bien y Logro de Resultados. Todo esto producto de sus experiencias y vivencias como entrenador y DT del Seleccionado Nacional de Fútbol Sala para Ciegos "Los Murciélagos", en un clima ameno y emotivo, cargado de anécdotas e historias que nos llegarán al corazón.
Las charlas pueden incluir actividades lúdicas de los participantes y siempre culminan con la posibilidad de preguntas del público, para quienes sin duda la experiencia será inolvidable y le llegará al corazón.
Consúltenos por disponibilidad de fechas y temario detallado de la charla.
"Los Murciélagos" son los Campeones Mundiales 2002 y 2006
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