Uno de los mayores desafíos de estos tiempos radica en la retención de clientes, situación que no todas las empresas comprenden o quieren comprender, pensemos por unos momentos en valores monetarios, según estimaciones realizadas por varios especialistas el costo de generar un nuevo cliente es 6 veces mayor que retener a un cliente actual; muchas compañías incurren incluso en el error de, por querer captar nuevos consumidores ofrecer productos o promociones mas ventajosas que a aquellos a los que ya consideran clientes “cautivos” o “fidelizados”. Lejos está esto de generar clientes fieles, por el contrario hará que aquellos a los que la empresa consideraba “propios” comiencen a mirar con mayor interés las propuestas de la competencia, y dejen de percibir a su actual proveedor como aquél que le era “fiel” a él.
Es de esperar que los esfuerzos dedicados por parte de las empresas para la retención de clientes sea algo natural, sin embargo, la gran mayoría de las compañías están tan activas tratando de atraer clientes nuevos que descuidan a sus clientes actuales y no invierten en ellos los recursos suficientes para asegurar un vínculo persistente.
Si volvemos al cálculo del costo de creación de un nuevo cliente, no cabe duda alguna que los altos niveles de la organización deben poner en funcionamiento distintas herramientas, estrategias, tácticas e ideas para RETENER Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES. Esto se logrará a través de un programa que involucre a toda la empresa comprometiéndola a participar en el logro de los objetivos emanados de dicho programa.
Las empresas que logran implantar este tipo de programas entendiendo que la primera muestra de fidelidad debe ser por parte de ellas a sus clientes, saben que del éxito del mismo se desprenderán beneficios para la compañía tales como:
* Incremento de las ventas: un cliente contento es nuestro mejor “vendedor”, ya que se ocupará de hacerle conocer a su entorno lo bien que se siente atendido por nosotros y nos recomendará permanentemente,
* Un cliente fiel, que sabe que puede conversar seriamente con nosotros nos indicará cuando nos estemos desviando del rumbo, permitiéndonos tomar las acciones correctivas necesarias
* Clientes fieles generan barreras de ingreso mas fuertes a nuevos competidores, una empresa sin clientes no existe
* La empresa mejorará su rentabilidad ya que los clientes preferirán centralizar sus compras en un proveedor confiable
* Se reducen los costos de marketing de atraer nuevos clientes (recordemos que la relación es 6 a 1)
No debemos dejar de atraer nuevos clientes, pero debe mantenerse el delicado equilibrio entre atraer nuevos clientes y retener a los actuales, piense si su empresa lo está haciendo.
La Importancia de retener clientes
Uno de los mayores desafíos de estos tiempos radica en la retención de clientes, situación que no todas las empresas comprenden o quieren comprender, pensemos por unos momentos en valores monetarios, según estimaciones realizadas por varios especialistas el costo de generar un nuevo cliente es 6 veces mayor que retener a un cliente actual; muchas compañías incurren incluso en el error de, por querer captar nuevos consumidores ofrecer productos o promociones mas ventajosas que a aquellos a los que ya consideran clientes “cautivos” o “fidelizados”. Lejos está esto de generar clientes fieles, por el contrario hará que aquellos a los que la empresa consideraba “propios” comiencen a mirar con mayor interés las propuestas de la competencia, y dejen de percibir a su actual proveedor como aquél que le era “fiel” a él.
Es de esperar que los esfuerzos dedicados por parte de las empresas para la retención de clientes sea algo natural, sin embargo, la gran mayoría de las compañías están tan activas tratando de atraer clientes nuevos que descuidan a sus clientes actuales y no invierten en ellos los recursos suficientes para asegurar un vínculo persistente.
Si volvemos al cálculo del costo de creación de un nuevo cliente, no cabe duda alguna que los altos niveles de la organización deben poner en funcionamiento distintas herramientas, estrategias, tácticas e ideas para RETENER Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES. Esto se logrará a través de un programa que involucre a toda la empresa comprometiéndola a participar en el logro de los objetivos emanados de dicho programa.
Las empresas que logran implantar este tipo de programas entendiendo que la primera muestra de fidelidad debe ser por parte de ellas a sus clientes, saben que del éxito del mismo se desprenderán beneficios para la compañía tales como:
* Incremento de las ventas: un cliente contento es nuestro mejor “vendedor”, ya que se ocupará de hacerle conocer a su entorno lo bien que se siente atendido por nosotros y nos recomendará permanentemente,
* Un cliente fiel, que sabe que puede conversar seriamente con nosotros nos indicará cuando nos estemos desviando del rumbo, permitiéndonos tomar las acciones correctivas necesarias
* Clientes fieles generan barreras de ingreso mas fuertes a nuevos competidores, una empresa sin clientes no existe
* La empresa mejorará su rentabilidad ya que los clientes preferirán centralizar sus compras en un proveedor confiable
* Se reducen los costos de marketing de atraer nuevos clientes (recordemos que la relación es 6 a 1)
No debemos dejar de atraer nuevos clientes, pero debe mantenerse el delicado equilibrio entre atraer nuevos clientes y retener a los actuales, piense si su empresa lo está haciendo.
