(Des)Atención al Cliente

Cada vez son más los clientes que se quejan porque las empresas no los escuchan, no prestan atención a sus requerimientos o sólo están al momento de venderles pero no para responderles a sus necesidades una vez realizada la venta.

Los clientes necesitan percibir cada vez más que su relación con la empresa es “única”, que ellos son “socios” en el desarrollo del negocio y que pueden contar con el respaldo de su proveedor, ya sea a través de la atención de post-venta, servicio técnico, know-how o desarrollo tecnológico, no hay duda que sea cual sea el medio, si este mensaje se consigue transmitir el resultado será el de un cliente alineado con las políticas establecidas por la compañía.

Ahora, ¿es esto lo que está pasando? Definitivamente no, muchos clientes tienen la sensación que si no reclaman, si no se quejan no son escuchados, e incluso si su reclamo es solucionado el sentimiento que aflora es que si no reclamaba vehementemente no conseguía nada; esto no hace más que generar roces muchas veces innecesarios y que van desgastando la relación entre cliente-proveedor que en algunos casos termina en la pérdida de esa cuenta.

El viejo dicho indica que “el cliente siempre tiene la razón”, yo agrego que si está enojado tiene todavía mas razón, no es conveniente discutir con un cliente disgustado y menos pretender “ganar” la discusión si lo que no se quiere es perder la cuenta; pero… ¿Qué hace que los clientes lleguen a este punto?, básicamente (y perdón por el juego de palabras) la desatención que las empresas realizan a través de la atención al cliente.

Claro está que Atención al Cliente es uno de los sectores de la empresa que probablemente reciba mayor cantidad de reclamos, pero también es el área que puede hacer que ese contacto se convierta en una posibilidad de demostrarle al cliente que la empresa está preocupada por satisfacerlo, no debe esperarse a que un cliente llame para que se la informe el motivo de la demora de una entrega, o de falta de stock para completar el pedido o cualquier otra situación que pudiera resultarle no habitual, incluso si lo que no se le informa le representará un beneficio, como puede ser el caso de una promoción especial con un descuento por volumen; el Servicio de Atención al Cliente debe actuar proactivamente para brindarle al cliente la información necesaria para hacerlo sentir como una parte importante del negocio, no importa cual sea su participación en el mismo, todos necesitan sentirse parte, esto colaborará en la fidelización y evitará inconvenientes mayores y sobre todo tentarlo a mirar hacia la competencia.

En definitiva el Cliente es el bien más preciado con el que cuenta cualquier empresa y debe cuidárselo como tal, esto no significa que no tengamos una política al respecto, significa que muchas veces la ignoramos, cumpliendo con el paradigma de “primero lo urgente y luego lo importante”.

Motivación y Trabajo en Equipo

Charlas-Debate con Gonzalo Vilariño, DT de la Selección Argentina de Fútbol 5 para Ciegos "Los Murciélagos" Campeones del Mundo 2002 y 2006.


LCA Leroy Consultores Asociados ofrece a sus clientes la invaluable posibilidad de contar con una charla especialmente diseñada y conducida por Gonzalo Vilariño que revaloriza la importancia del trabajo en equipo y la motivación, utilizando como hilos conductores temas como: Confianza, Equipo, Funciones del Líder, Adversidades, Adaptación a los cambios, Pensar Bien y Logro de Resultados. Todo esto producto de sus experiencias y vivencias como entrenador y DT del Seleccionado Nacional de Fútbol Sala para Ciegos "Los Murciélagos", en un clima ameno y emotivo, cargado de anécdotas e historias que nos llegarán al corazón.
Las charlas pueden incluir actividades lúdicas de los participantes y siempre culminan con la posibilidad de preguntas del público, para quienes sin duda la experiencia será inolvidable y le llegará al corazón.
Consúltenos por disponibilidad de fechas y temario detallado de la charla.
"Los Murciélagos" son los Campeones Mundiales 2002 y 2006

El Nuevo Mundo está al alcance de todos

Con la llegada de la tecnología e internet, se han abierto las fronteras, tanto geográficas, como culturales, sociales y empresariales. Como empresarios no pueden perderse oportunidades como no estar en la WEB al alcance de todos y con la posibilidad de realizar innmerables acciones, ya sea de marketing, promoción o ventas. Estar ajeno a la era digital puede no ser un hecho que afecte hoy a su negocio, pero la tendencia a facilitar a los clientes llegar a los servicios y o productos on line indefectiblemente nos alcanzará a todos, y quienes lo hagan primero correrán con ventaja. Cada día mas las computadoras, teléfonos celulares, PDA´s y un sinfin de artículos electrónicos se conectan a la WEB para conocer el horario previsto de un ómnibus, el estado del tiempo, la cotización de la Bolsa de Nueva York o realizar una compra en el supermercado. Su empresa puede llegar a los pueblos mas remotos o a los países mas insospechados sólo con un click, bastará que sepa posicionarla bien en los buscadores para que decenas de personas al día puedan ver lo que ofrece; especialmente si su compañía posee entre sus productos o servicios aquellos que pueden ser requiridos en áreas geográficas distantes de la suya. La puerta de entrada al mundo tiene un ratón, 101 teclas y una ventana que mide 17"; si usted leyó esta nota, al menos está en el umbral de ingreso.

¿Cómo nace un paradigma?

Un grupo de científicos colocó cinco monos en una jaula, en cuyo centro colocaron una escalera, y, sobre ella, un montón de bananas. Cuando un mono subía la escalera para agarrar las bananas, los científicos lanzaban un chorro de agua fría sobre los que quedaban en el suelo. Después de algún tiempo, cuando un mono iba a subir la escalera, los otros lo agarraban a palos. Pasado algún tiempo más, ningún mono subía la escalera, a pesar de la tentación de las bananas. Entonces, los científicos sustituyeron uno de los monos. La primera cosa que hizo fue subir la escalera, siendo rápidamente bajado por los otros, quienes le pegaron. Después de algunas palizas, el nuevo integrante del grupo ya no subió más la escalera. Un segundo mono fue cambiado, y ocurrió lo mismo. El primer sustituto participó con entusiasmo de la paliza al novato. Un tercero fue cambiado, se repitió el hecho. El cuarto y, finalmente, el último de los veteranos fue sustituido. Los científicos quedaron, entonces, con un grupo de cinco monos que, aún cuando nunca recibieron un baño de agua fría, continuaban golpeando a aquel que intentase llegar a las bananas. Si fuese posible preguntar a algunos de ellos porque le pegaban a quien intentase subir la escalera, con certeza la respuesta sería: "No sé, aquí las cosas siempre se han hecho así..." ¿Te suena conocido? ¿No pierdas la oportunidad de preguntarte para qué, de una o de otra manera, estás golpeando... y... por qué estamos haciendo las cosas de una manera, si a lo mejor las podemos hacer de otra. Anónimo "Es más fácil desintegrar un átomo que un pre-concepto" Albert Einstein

Murió la persona que impedía tu crecimiento

Un día, cuando los empleados llegaron a trabajar, encontraron en la recepción un enorme letrero en el que estaba escrito: "Ayer falleció la persona que impedía el crecimiento de Usted en esta empresa. Está invitado al velatorio, en el área de deportes". Al comienzo, todos se entristecieron por la muerte de uno de sus compañeros, pero después comenzaron a sentir curiosidad por saber quién era el que estaba impidiendo el crecimiento de sus compañeros y la empresa. ¡La agitación en el área deportiva era tan grande que fue necesario llamar a los de seguridad para organizar la fila en el velatorio. Conforme las personas iban acercándose al ataúd, la excitación aumentaba: ¿Quién será que estaba impidiendo mi progreso? ¡Qué bueno que el infeliz murió!! Uno a uno, los empleados agitados se aproximaban al ataúd, miraban al difunto y tragaban seco. Se quedaban unos minutos en el más absoluto silencio, como si les hubieran tocado lo más profundo del alma. Pues bien, en el fondo del ataúd había un espejo, cada uno se veía a si mismo.... con el siguiente letrero: "Sólo existe una persona capaz de limitar tu crecimiento: ¡TU MISMO"! Tú eres la única persona que puede hacer una revolución en tu vida. Tu eres la única persona que puede perjudicar tu vida, y tu eres la única persona que se puede ayudar a si mismo. Tu vida no cambia cuando cambia tu jefe, cuando tus amigos cambian, cuando tus padres cambian, cuando tu pareja cambia. Tu vida cambia, cuando tu cambias, eres el único responsable por ella. "EXAMÍNATE.. Y NO TE DEJES VENCER" "El mundo es como un espejo, que devuelve a cada persona, el reflejo de sus propios pensamientos. La manera como tu encaras la vida es lo que hace la diferencia".

La Importancia de retener clientes

Uno de los mayores desafíos de estos tiempos radica en la retención de clientes, situación que no todas las empresas comprenden o quieren comprender, pensemos por unos momentos en valores monetarios, según estimaciones realizadas por varios especialistas el costo de generar un nuevo cliente es 6 veces mayor que retener a un cliente actual; muchas compañías incurren incluso en el error de, por querer captar nuevos consumidores ofrecer productos o promociones mas ventajosas que a aquellos a los que ya consideran clientes “cautivos” o “fidelizados”. Lejos está esto de generar clientes fieles, por el contrario hará que aquellos a los que la empresa consideraba “propios” comiencen a mirar con mayor interés las propuestas de la competencia, y dejen de percibir a su actual proveedor como aquél que le era “fiel” a él. Es de esperar que los esfuerzos dedicados por parte de las empresas para la retención de clientes sea algo natural, sin embargo, la gran mayoría de las compañías están tan activas tratando de atraer clientes nuevos que descuidan a sus clientes actuales y no invierten en ellos los recursos suficientes para asegurar un vínculo persistente. Si volvemos al cálculo del costo de creación de un nuevo cliente, no cabe duda alguna que los altos niveles de la organización deben poner en funcionamiento distintas herramientas, estrategias, tácticas e ideas para RETENER Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES. Esto se logrará a través de un programa que involucre a toda la empresa comprometiéndola a participar en el logro de los objetivos emanados de dicho programa. Las empresas que logran implantar este tipo de programas entendiendo que la primera muestra de fidelidad debe ser por parte de ellas a sus clientes, saben que del éxito del mismo se desprenderán beneficios para la compañía tales como: * Incremento de las ventas: un cliente contento es nuestro mejor “vendedor”, ya que se ocupará de hacerle conocer a su entorno lo bien que se siente atendido por nosotros y nos recomendará permanentemente, * Un cliente fiel, que sabe que puede conversar seriamente con nosotros nos indicará cuando nos estemos desviando del rumbo, permitiéndonos tomar las acciones correctivas necesarias * Clientes fieles generan barreras de ingreso mas fuertes a nuevos competidores, una empresa sin clientes no existe * La empresa mejorará su rentabilidad ya que los clientes preferirán centralizar sus compras en un proveedor confiable * Se reducen los costos de marketing de atraer nuevos clientes (recordemos que la relación es 6 a 1) No debemos dejar de atraer nuevos clientes, pero debe mantenerse el delicado equilibrio entre atraer nuevos clientes y retener a los actuales, piense si su empresa lo está haciendo.